پژوهشگروبلاگ شخصی قاسم صفایی نژاد

حوادث اتفاق می‌افتند و منتظر ما نمی‌مانند. چاره‌ای هم نیست جز اینکه کاری کنیم که این حوادث کمتر شود اما هیچوقت حوادث به صفر نمی‌رسند؛ باید این را هم بپذیریم. 

ژاپنی‌ها در مدیریت، نظریه‌ای به نام شش سیگما دارند که می‌گویند نهایت هنرمان این است که بهره‌وری را به 99.99 درصد برسانیم اما هیچوقت نمی‌توانیم به صد در صد برسانیم؛ تازه آن بهره‌وری است و حوادث غیرمترقبه که نیاز به مدیریت بحران دارند از آن قاعده خارج‌اند.

همیشه اینطور نیست که حوادث تقصیر یک نفر یا یک سازمان باشد و گاهی اوقات گروه‌های مختلفی، سهم‌های مختلفی از آن دارند. همیشه هم اینطور نیست که عوامل انسانی دخیل در حوادثی باشند و گاهی اوقات خارج از کنترل انسان است.

حادثه پلاسکو همه را ناراحت کرد و وقتی حادثه‌ای اینگونه انسانی است که مرزهای ملی را درمی‌نوردد، بهتر است فراموش کنیم قبیله‌گرایی‌هایمان را و همه دست به دست هم دهیم که یار و مددکار حادثه‌دیده‌ها باشیم. پس از آن باید ببینیم چه کنیم که اینگونه قضایا تکرار نشوند و حوادث تلخ کمتری پیش آید. قانونگذاری، اجرا، نظارت، فرهنگ عمومی، تقوای شخصی، رسانه‌ها و ... همه می‌توانند در کاستن از این حوادث یاری‌گر باشند.

سوگ واقعی این است که این سوگ را فراموش کنیم و از اتفاقات مشابه جلوگیری نکنیم.

برای درک مشتری و شناخت نیازهای او و یا به عبارت دیگر گوش فرا دادن به صدای مشتری، روش‌های متفاوتی وجود دارد. از آن جمله می‌توان به موارد ذیل اشاره نمود:

1. بررسی بازار
2. بررسی روندهای صنعت/ بازار از این رو که این روندها شکل دهنده انتظارات آینده مشتریان هستند.
3. گروه‌های پانل که بازخورد کیفی بسیار خاص فراهم می‌آورد.
4. بررسی افراد غیرمشتری که محصولات رقبا را ترجیح می‌دهند.
5. بررسی مشتری از طریق فرم‌های بازخورد، پرسشنامه‌ها و مصاحبه‌ها.

 

QFD ابزاری برای انتقال صدای مشتری به فرآیند طراحی و توسعه محصول

نویسنده: علیرضا منصوری، شماره 3 فصلنامه شیخ بهایی، بهار 1382

 

استفاده از «بازی» برای یادگیری، پدیده تازه‌ای نیست. همیشه شنیده‌ایم که بچه باید بازی کند تا بزرگ شود و حین همین بازی‌ها است که زندگی کردن را تجربه می‌کند و می‌آموزد. از سوی دیگر همیشه می‌بینیم که افراد علاقه بیشتری به بازی و سرگرمی نشان می‌دهند تا کارهای جدی و مطالعه صرف برای یادگیری؛ لااقل افراد وقتی بازی می‌کنند زمان به کندی و سختی برای آن‌ها نمی‌گذرد و حتی در بسیاری از اشخاص متوجه گذر زمان نمی‌شوند.

نیک پلینگ (Nick Pelling) از همین اطلاعات ساده ایده گرفت و در سال 2002 مفهومی به نام گیمیفیکیشن (Gamification) ساخت که تا به امروز هر سال بر استفاده از آن افزوده می‌شود. گیمیفیکیشن از انگیزاننده‌های طبیعی استفاده می‌کند تا مخاطب را به حرکت درآورد که مهم‌ترین انگیزاننده همان بازی و تفریح است. در واقع می‌توان گیمیفیکیشن را اینگونه تعریف کرد: «استفاده از عناصر و تفکرات بازی‌گونه، در زمینه‌هایی که ماهیت بازی ندارند.» 

در واقع گیمیفیکیشن به ما کمک می‌کند که به بازی‌‌ها سمت و سوی مفید و یاددهنده بدهیم، به جای اینکه فقط سرگرمی باشند. البته اینطور نیست که بازی‌های ما هم جدی و خشک شوند، بلکه فعالیت‌های روزمره، کسل کننده و سخت تبدیل به فعالیت‌های جذاب و مفرح و بازی‌گونه می‌شوند.

از گیمیفیکیشن در حوزه‌های مختلفی استفاده می‌شود که پرکاربردترین آن‌ها عبارتند از «آموزش»، «سلامت»، «کسب و کار» و «تجارت». سعی می‌کنم به صورت مختصر و مفید با چند مثال شما را با این مفهوم بیشتر آشنا کنم. 

- به راحتی می‌توان با تبدیل محتوای آموزشی به بازی، سطح یادگیری را افزایش داد. این امر نه تنها برای دانش آموزان مفید و قابل استفاده است بلکه حتی شرکت‌های بزرگ نیز برای اینکه به کارکنان خود مهارت یا دانشی بیاموزند، بازی طراحی می‌کنند؛ به این شکل هم کارکنان استقبال بیشتری می‌کنند و هم مدیران از افزایش سطح مهارت آنان منفعت کسب می‌کنند. (در این ویدئو بیشتر با این کارکرد آشنا شوید.)

- شرکت نایک که در تولید لباس‌های ورزشی بسیار مشهور اس ت، از سنسورهایی در کفش‌های خود استفاده می‌کند که بوسیله آن می‌توانید تعداد قدم‌های خود در پیاده‌روی را روی پروفایل خود ببینید و در یک فضای اشتراکی با دوستانتان مقایسه کنید. در این میان از جوایز عموما غیرنقدی (مانند سکه و مدال که در همه بازی‌ها عرف است) استفاده می‌شود. همین رقابت باعث می‌شود که شما انگیزه بیشتری برای پیاده‌روی پیدا کنید تا میان دوستانتان اعتبار بیشتری کسب کنید. به همین راحتی شما یاد می‌گیرید که به سلامتی خود بیشتر اهمیت دهید و با پیاده‌روی بیشتر، کفش‌های بیشتری هم از نایک می‌خرید.

- شرکتی دیگر در صنعت پوشاک برای برندینگ خود، برنامه‌ای به نام «پرو مجازی» تولید کرده که در آن با استفاده از گوشی تلفن همراه می‌توانید لباس را در تن خود ببینید و کوتاهی و بلندی قسمت‌های مختلف لباس را تست کنید. استفاده از چنین برنامه‌ای که هم مبتنی بر گیمیفیکیشن و هم هوش مصنوعی است، حتی اگر باعث خرید واقعی لباس نشود، در دیده شدن نمانام (برند) آن شرکت تأثیر بسزایی خواهد داشت.

جالب است بدانید که 70 درصد از ۲۰۰۰ شرکت برتر جهان از این استراتژی به منظور بازاریابی محصولات و خدمات خود استفاده کرده‌اند و استفاده از آن روز به روز در حال افزایش است، به طوریکه حتی رشد آنرا با جوامع مجازی مقایسه می‌کنند.